Жесткий сервис – хороший сервис

Я тут недавно поймал себя на мысли, что «сервис» в классическом западном понимании – от лукавого. И когда я себя вот так вот поймал – поверьте, в этом месте мне не стало больно. А даже наоборот – хорошо и легко, будто бы мне открылся один из секретов нашей загадочной и загаженной душонки. Речь даже не о том, что НАШ человек не способен научиться выше обозначенному качеству обслуживания. А о том, что нам это, вобщем-то говоря, совсем и не нужно.

На днях судьба завела меня в одну автомастерскую, где я решил наклеить тонировку на свой автомобиль. Контора довольно-таки серьезная. Не подвал, не гараж там какой-нибудь и не частный дом. А широко разрекламированная станция технического обслуживания. Я, как положено, сначала записался в очередь по телефону на вечер. А за час до назначенного времени мне перезвонили и напомнили о том, что ждут. Согласитесь, такое построение работы уже претендует на звание «сервис» не только потому, что автомастерские у нас обычно называют «автосервисами», а потому что они как по книжке соблюли все условия общения с клиентами. 

Ребята с автосервиса меня ждали. Хотя не стану врать: от радости они мне на шею не бросились, чаю заварить мне не предложили, и: «Присаживайтесь, пожалуйста, на наш диванчик», - тоже не сказали. Да и общались они довольно-таки суховато, если не сказать больше – сухо. Поймите правильно: вовсе не грубо. Они умело сдерживали себя, чтобы не перейти на «ты». Со второй попытки терпеливо объяснили, чем отличается «карбон» от «люмара». И когда я затянул паузу, решая, заклеивать ли мне фонарь стоп-сигнала или нет, я не обнаружил ни на одном из них раздраженного выражения лица. В то же время у парней были очень суровые лица. Ноль эмоций. Нет улыбок. Движения – неспешные. Стиль речи – лаконичный.

Вот тут-то я и понял, что доверяю им. Что они не будут мне навязывать лишних услуг. Что не будут искать повода содрать с меня лишние сто рублей. И что после моего ухода, они не станут меня обсуждать и говорить: «Ну и жмот! А еще в очках!»

А ведь когда я нарываюсь на крайне обходительный сервис в виде смазливых девушек с натянутыми улыбками на ресепшне, с чересчур старательными официантами, со слишком вежливыми администраторами – в меня моментально закрадывается паническое сомнение: а не скрывается ли за их искусственной приветливостью и щебетанием какая-нибудь очередная «разводка». Не уж-то эти сволочи хотят меня ободрать? Не мечтает ли эта напомаженная морда о двойных чаевых? Действительно ли этот кофе, который они мне наливают, бесплатный?

Почему я так думаю? Потому что в нашей стране человек не может улыбаться безвозмездно!

Говорят, за границей люди при встрече улыбаются, и даже незнакомый прохожий может поинтересоваться твоими делами. Но только не у нас. Хмуриться, прятать голову в воротник, прикидываться, что не узнал соседа снизу – это норма. Агрессивная манера общения, стремительный переход на «ты», гопниковский акцент – это все гораздо привычнее и милее, чем улыбающийся человек. Улыбаться тебе уполномочены только друзья, родня, коллеги. И, пожалуй, больше никто. Ибо улыбочка незнакомого человека может расцениваться а) либо как акт агрессии, б) либо как попытка усыпить твою бдительность с какой-нибудь неоднозначной целью, в) либо как признак «дурачины» (алкогольного опьянения, невменяемого состояния и т.п.). И, пожалуй, больше никак. Вот почему классический сервис с американской улыбкой не вызывает у меня доверия. Мне гораздо понятнее мрачные парни с автосервиса.